- نیروی انسانی متخصص، متعهد و متعصب بانک ها آن است که اگر اراده کند غیرممکن را ممکن خواهد کرد. رعایت اصول زیر می‌تواند ما را در این راه کمک کند.
به گزارش بنکر (Banker)، همه ما می‌دانیم آنچه موجب درخشش نام یک بانک موفق از سایر نام‌ها گردید، همه و همه حاصل تلاش بی‌امان و کوشش خستگی‌ناپذیر کلیه همکاران صادق و صبور می‌باشد، ولی توجه به فضای فعلی فعالیت در عرصه بانکی کشور و رقابتی بودن آن و تلاش بیش از حد بانکها در جذب هرچه بیشتر منابع و خصوصی شدن بعضی از بانک های دولتی و سبک بالی آنها درکسب سهم اعظمی از بازار، همه ما را بر آن داشت تا بر تلاش در حفظ جایگاه خود به عنوان بزرگ‌ترین و اصلی‌ترین بانک کشور بیافزائیم و در این راستا همه ما باید گیشه‌ها و میزهای خود را همانند مغازه‌های شخصی در یک مجتمع تجاری بدانیم و سعی در جذب مشتری و ارتقاء خودمان داشته باشیم و باید بدانیم که یکی از نقاط قوت بانک موفق، نیروی انسانی متخصص، متعهد و متعصب آن است که اگر اراده کند غیرممکن را ممکن خواهد کرد. رعایت اصول زیر می‌تواند ما را در این راه کمک کند.
-شغل خود را بشناسید و آن را به خوبی انجام دهید: شناخت کامل وظایف و تلاش در انجام بهتر آنها، قدرت اعتماد به نفس فرد را افزایش می‌دهد. برای آنکه مطمئن شویدکه شغلتان را به خوبی می‌شناسید، باید در موضوعات روزمره کارتان عمیق‌تر و دقیق‌تر بیاندیشید.
-با لبخند صحبت کنید: بهترین کاری که می‌توانید انجام دهید. هنگامی که لبخند می‌زنید، حالت دوستانه‌ای برای انجام معاملات ایجاد کرده‌اید. به نوعی دیگران را ستایش می‌کنید و در واقع به مشتری نشان می‌دهید که او شایسته یک لبخند زیبا است و در نهایت از خود تصویری دل‌نشین در ذهن او ایجاد می‌کنید.
-با مشتریان با سیاست برخورد کنید: رفتار با مشتریان مستلزم به کارگیری اندکی سیاست است. یک باجه‌دار با سیاست هرگز اجازه نمی‌دهد که گفتگوی محرمانه مشتری با او توسط دیگران شنیده شود. باجه‌دار با سیاست به گونه‌ای رفتار می‌کند که هر مشتری احساس کند مهمتر از دیگران است و باجه‌دار به او توجه ویژه‌ای دارد و این عامل انگیزش خوبی در تکرار مراجعه او محسوب می‌شود.
-مشتری را سرگردان نکنید: کاری را که از شما خواسته شده به دیگران محول نکنید. هنگامی که مشتری به ویژه از طریق تلفن از شما پاسخی می‌خواهد، او را به افراد دیگر ارجاع ندهید و یا زمانی که کارمندی در مرخصی است به مشتری نگویید هنگامی مراجعه کند که کارمند از مرخصی برگشته باشد. در هر شرایط تلاش کنید مشتری از شما راضی گردد. در این صورت شما مزیت کسب می‌کنید و مشتری بین بانک شما و سایر بانک ها تفاوت قابل ملاحظه‌ای حس می‌کند.
-جانب مشتری را بگیرید و با او اظهار همدردی کنید.
-به حرف‌های مشتری خوب گوش دهید: گوش دادن یعنی گرفتن اطلاعات مفید و بهبود خدمات.
-به سؤالات مشتری به موقع پاسخ دهید.
-تلفن‌ها را کامل جواب داده و عجله نکنید.
-دسته‌بندی مشتریان: مشتریان در شعبه باید دسته‌بندی شوند و برنامه مراقبت و حفظ مشتریان کلیدی باید به انحاء مختلف اتخاذ و اعمال گردد. باید دانست که هر تعاموفق با مشتریان یک فرصت است و بانک در تماس خود با مشتریان اطلاعات مفیدی را می‌تواند بدست آورد. این اطلاعات یادگیری سازمانی را افزایش و این افزایش یعنی شناسایی سلایق مشتریان.
ضمناً مشتریان را می‌توان به 3 دسته تقسیم کرد:
1- مشتریان کلیدی سپرده‌گذار با سپرده‌های کلان 2- مشتریانی که سپرده‌های آنها خوب و برای کارهای روزمره از سپرده خود استفاده می‌کنند 3- مشتریانی که فقط برای انجام خدمات به بانک مراجعه می‌کنند.
لذا قدم اول ما حفظ گزینه (1) و قدم دوم تبدیل و تغییر گزینه (3) به گزینه (1) است.
-رقابت: با توجه به شرایط کنونی باید پذیرفت که عرصه رقابت روز به روز دشوارتر می‌شود و بازیگران این عرصه به سرعت از یکدیگر کپی‌برداری می‌کنند و در هر لحظه با توجه به تغییر سلایق مردم، رقیبان جدیدی وارد عرصه رقابت می شوند که این کار را مشکل می‌سازد. پس تمام محصولات و خدمات بانکی موجود را با تمرکز بر پرسودترین آنها باید مورد توجه ویژه قرار داد. ضمناً بهترین راه برنده شدن در رقابت، دادن سرویس بهتر به مشتری است.
-تبلیغات و روابط عمومی: آنچه که ما در جهان امروز شاهد آن هستیم مسلح شدن به ابزارها و ساز و کارهای جدید می‌باشد و قبول داریم که این توسعه یافتگی اهتمام زیادی را می‌طلبد اما عدم تحرک در این زمینه ما را روز به روز از تحولات شگرف عقب نگه می‌دارد. در واقع روابط عمومی پایگاه اطلاعاتی و ارتباطی هر سازمانی است و نادیده گرفتن روابط عمومی یعنی نادیده گرفتن حجم وسیعی از مخاطبان و اهمیت ندادن به پاسخ‌گویی آنهاست. روابط عمومی در مفهوم جدید آن چشم و گوش و قلب سازمان است. ناگفته نماند که تبلیغات تنها به منزله دعوت از یک مهمان است و پذیرایی از این مهمان با کسی است که رو در روی او قرار گیرد لذا باید بر کتیبه درب ورودی شعبه خود، نام مردمداری و حسن خلق را حک کنیم.
-بازاریابی و بازارداری: ما تا بازاردار خوبی نباشیم، بازاریاب خوبی نخواهیم بود. دعوت از مشتری کار آسانی است ولی نگه داشتن آن هنر و مهارت خاصی را می‌طلبد و چنانچه بازاردار خوبی باشیم گرایش مشتریان جدید و یا در اصل بازاریابی ما آسان خواهد بود.
-بازاریابی یعنی کشف انتظارات و نیازهای مخاطبان و رسیدن به این موضوع که تفکر و توقع آنها از بانک چه بوده تا براساس آن اقدام کرده و از یاد نبریم که ما مشتری محور هستیم و مشتری بالای هرم سازمانی ما قرار دارد، اوست که به ما می‌گوید چه کاری باید انجام دهیم.
-کار کردن همه چیز نیست: ذهن خود را متوجه اهداف و کارها بکنید. گاهی اوقات راه حل مشکل این نیست که چه کار دیگر باید انجام داد بلکه این است که برای گرفتن مشتریان بیشتر، انجام چه کارهایی را باید متوقف کرد.
-روش و رفتار مثبت ، باعث خلق مثبت می‌شود: آنچه که زندگیمان را تغییر می‌دهد نوع نگاه و نگرش ما به اشیاء، افراد و در کل جهان است. با نگاه کردن به گل‌ها، گیاهان و درختان باید بدانید که علف‌های هرز هم در کنار آنها هستند، پس شکوفایی گل‌ها را به عنوان عامل مثبت بپندارید و بدانید که هر شخص بدبین، هر فرصت و شانس را یک مشکل و یک شخص خوش‌بین، هر مشکل را یک فرصت می‌داند. داشتن ذهنیت مثبت باعث افزایش اعتماد به نفس در انسان می‌شود. با استفاده از نیروهای نامرئی که در وجود هر موجود زنده‌ای به ودیعه گذاشته شده است می‌توانید مثبت را برای خودتان و برای دیگران خلق کنید. از تکرار کلمات و جملات تأکیدی که روش بسیار مفید برای افزایش اعتماد به نفس است غافل نشوید.
